网上家政服务成新潮流 “网购阿姨”靠谱吗?

几位月嫂在比试谁给“婴儿”穿衣服手脚麻利。 广州日报记者王燕摄

几位月嫂在比试谁给“婴儿”穿衣服手脚麻利。 广州日报记者王燕摄

大洋网讯家政师、宅洁士、帮姐……近两年来,O2O(线上到线下)企业已经杀入家政服务领域,全国上下都涌现了各种网上家政公司或平台,市民通过手机下单,就能便捷地预约钟点工、保姆、“网购阿姨”。不过对服务质量的控制、安全考虑是市民对家政O2O最容易诟病的两个方面。也正因如此,网上家政服务仍集中在保洁服务,对于住家保姆、月嫂的开拓有限,业务不温不火。

方便:点点手机便能请人

“我的一个朋友,网上请的清洁钟点工,自带工具,有7种不同的毛巾,根据不同的清洁范围来使用,貌似很专业哦。”钟女士对近年兴起的家政O2O十分有兴趣,但对于“网购阿姨”又有一丝犹豫——在网上找,真的又好又快么?

“方便”。记者随机采访了几位尝试过家政O2O的市民,他们普遍反映网上请阿姨主要就是图个方便快捷,在网上的平台,往往有成千上万个阿姨数据。记者曾经在一家平台上预约保洁钟点工,上午下单预约下午的保洁,下单半小时后便有阿姨接单,比在门店找快得多。

发展:平台多以两大模式为主

家政O2O从2014年左右开始兴起,现在已经遍地开花,诸如e家帮、阿姨帮、云家政、好慷在家、51家庭管家等。记者在Apple store搜索“家政”,便有超过20个以提供家政O2O服务为主的App,这还没有算上只是通过微信、网站提供服务的公司。这些家政O2O对家政服务人员也有自己的称呼,诸如“帮姐”、“宅洁士”、“家政师”等等。

记者发现,经过近两年的发展,目前家政O2O已经形成两大模式:平台制和员工制。平台制的公司主要提供类似中介的服务,跟线下的家政公司合作;而员工制公司则是家政O2O公司自己拥有家政从业人员,这些人员是公司的员工。

价格:并不比线下便宜

记者发现,家政O2O并不能带来绝对的低价。目前多个平台或公司提供服务价格与线下门店的差不多,以用户用得最多的保洁服务为例,价格从25元到59元/小时不等。而通过线下的家政公司门店请人,价格也在30元/小时左右。

一些价格高达近60元/小时的公司更宣称提供的是高端、优质服务。记者也曾体验过“51家庭管家”的服务,非会员价格59元/小时,上门服务的是一位年轻小伙子,着装整齐、举止得体,自带工具有10公斤重,还有蒸汽消毒机。

问题1

服务质量难掌控

“都是拼人品。”谈到服务质量,有尝试过的市民直言实质上跟线下门店的情况差不多。

虽然几乎所有平台都有验收评价环节,但一些平台的模式跟打车软件差不多,顾客下单后等阿姨自己接单,这种模式下顾客很难根据阿姨的评价去选择。许女士通过某平台请保洁钟点工三次,每次的体验都差强人意,“每次动作都很慢,就是磨足四个小时而已。”

服务质量参差并不只是发生在平台制的公司。有实行员工制的平台也是只提供针对服务的评价,并不能直接看到对某个阿姨的评价,顾客只能“盲选”阿姨。在这个平台的居家保洁评论区,记者就看到不少人评论希望能够指定某个阿姨上门。

众多平台或公司都宣称服务人员经过严格甄选,有岗前培训和考核。但实际上一位在某平台当钟点工的钟阿姨直言,她在平台登记后并没有接受任何培训。有不愿具名的家政业内人士就对记者透露,有的网上平台的所谓培训实质上只有1个小时,主要就是培训如何打招呼、自我介绍。

问题2

“深服务”难敌实体店

记者发现,目前的家政O2O平台或公司多数业务都是集中在保洁、家电清洗等“轻服务”,而需求最多的保姆、育儿嫂等“深服务”仍然敌不过线下门店,个中缘由主要是出于安全的考虑。前文的许女士直言,找人清洁还能上网找,但如果是请保姆还是不放心。

“这些保姆阿姨都是住家的,应该多花时间去了解,这是对自己的负责。”一家家政公司的负责人徐源对记者表示,请保姆还是需要上到门店沟通,包括了解家政公司规模、资质,家政人员自身条件、素质等等,这些内容光在网上是无法了解清楚。

记者也了解到,像保姆、育儿嫂、月嫂等需要丰富经验的阿姨,往往是掌控在传统家政公司手中,人们在找这些阿姨时还是习惯于到门店找,不会在网上看介绍或评价就轻易决定。虽然家政O2O公司也会提供面试保姆的方式,但顾客难以了解阿姨背后的家政公司资质和规模,家政O2O的便捷优势也会被抵消掉。

问题3

竞争激烈有的做起“副业”

随着行业的爆发性增长,竞争也越来越激烈,一些家政平台开始探索其他的营利途径,比如有的搞起了商城卖起了生鲜水果,有的除了卖水果还卖各种杂粮礼盒、大米、蔬菜等等。有业内人士坦言,如果企业对人员调度控制不好,导致成本高企、甚至亏钱做买卖,在市道不好的背景下必须找到营利途径支撑长远的发展,否则单靠烧钱无法走远。如此一来,发展其他“副业”营利成为一种选择。

业内:不论线上线下仍靠行业自律

对于服务过程中发生的纠纷,该怎么解决呢?有员工制的公司表示,由于阿姨属于公司员工,公司承担法人责任,万一发生什么事情可以追偿。此外公司会为上门服务的家政师购买保险,承担服务过程中发生人身伤亡财产损失的风险。而一些平台制的公司则表示,会有专属的督导跟踪,并且提供家政险,但是这种财产险不会对家政人员故意犯罪行为作出赔偿。

广州市家庭服务业协会秘书长莫小英指出,曾经接到过政府部门转介有关线上家政平台服务纠纷的案例,但由于并非协会会员,协会也无法处理。她表示,家政行业涉及人社、商务、民政、工商等多个部门,但却没有一个真正的主管部门,很多时候只能靠行业自律。对于传统的家政公司,协会有进行资质等级评定,市民找有资质等级评定的公司会相对有保障一些。

而对于家政O2O平台,协会暂时只能管自身推出的“家政天下”,这个平台能够让家政公司、雇主、家政人员三方互评,对于服务、保险、投诉等方面协会都有跟进。但对于其他平台,协会也无法监管。

来源:fashion.ifeng.com

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